カスタマー サービスでサービス エージェントを使用する

Service Agent は Microsoft 365 Copilot エージェントであり、Dynamics 365 Customer Service のデータと接続されたナレッジ ソースを使用して、顧客サービスの担当者 (サービス担当者、担当者) が顧客サービス情報を検索、集計、更新するのに役立ちます。 ケースのレビュー、ナレッジの取得、ケース アクションの実行など、補助付き Copilot シナリオがサポートされています。

管理者がサービスエージェントを有効にした後、Copilotを使用してケースと顧客の対話の概要を取得し、ワークロードの詳細を表示し、Dynamics 365やSharePointのナレッジソースから応答を得ることができます。

ノートの追加、状態の更新、子ケースの作成など、ケースに対してアクションを実行することもできます。

Copilotに質問をしたり、支援を要求したりすると、Service Agentが、ケース、顧客レコード、顧客とのやり取りなど組織の顧客サービスデータを使用し、手動で検索することなくCopilotが応答を生成します。

サービス エージェントは、次の場所で使用できます。

  • Microsoft 365 Copilot
  • 顧客との対話に取り組んでいる間の Copilot Service workspace
  • Copilotが有効になっているすべてのMicrosoft 365、Dynamics 365、またはPower Apps アプリケーション

Customer Service のサービス エージェントにアクセスする

カスタマー サービスでアクティブな顧客との対話に取り組んでいる間は、Copilot 機能を使用して関連するサービス情報をコンテキストで取得できます。

Copilot Service ワークスペースでサービス エージェントを直接使用するには、次の手順に従います。

  1. ヘッダーで [Copilot ] を選択して、[Copilot] サイド ウィンドウを開きます。

  2. Copilot ウィンドウで、ナビゲーション パネルを開く アイコン (ハンバーガー メニュー) を選択します。

  3. ナビゲーション パネルで[ サービス]を選択します。

    Note

    [サービス] が表示されない場合は、[すべてのエージェント] を選択し、一覧から [サービス] を選択します。

    [すべてのエージェント] で [サービス] が選択されている Copilot のナビゲーション パネル

    Copilot ペインにサービス エージェントが開きます。

  4. 現在の顧客との対話に関連する質問をしたり、サポートを要求したりします。

[サービス] を選択すると、Microsoft 365 Copilotは顧客サービス固有のスキルをアクティブ化します。 サービス エージェントは、現在のアプリと顧客との対話 (アクティブなケースや作業項目など) を、利用可能なコンテキストとして使用できます。

コンテキストの使用方法

Copilot サービス ワークスペースでは、サービス エージェントは、アクティブなケースまたは作業項目をコンテキストとして自動的に使用できます。 他のMicrosoft 365 Copilotのエクスペリエンスでは、Copilotで使用したいケースまたはレコードを参照する必要がある場合があります。

データ ソースを選択してください

サービス エージェントは、[ソース] で選択した Dynamics 365 Customer Service 環境から顧客サービス データを取得および更新 します。

複数の環境にアクセスできる場合は、[ ソース ] を選択して使用可能な接続を表示し、サービス エージェントで使用する環境を選択します。 選択したソースによって、セッション中にサービス エージェントがアクセスできるカスタマー サービス レコードが決まります。

サービス エージェント用の Dynamics 365 Customer Service 環境が接続された [ソース] メニューを示す

Service Agent でできること

Copilot は、サービス エージェントのスキルを使用して、顧客との共同作業中に顧客サービス情報を確認、集計、更新するのに役立ちます。

サービス エージェントを使用して、次のタスクを実行できます。

ケースの確認と優先順位付け

サービス エージェントを使用して、関連するケース情報に基づいてケースを確認し、優先順位を付けることができます。

たとえば、サービス エージェントに次の要求を行うことができます。

  • この顧客の優先度の高いケースを表示します。
  • フォローアップが必要なオープン ケースを特定します。

ケースの詳細を要約する

サービス エージェントを使用して、既存のケースの情報を集計できます。

たとえば、サービス エージェントに次の要求を行うことができます。

  • このケースのアクティビティを要約します。
  • このケースの概要を説明します。

顧客との対話の概要

サービス エージェントを使用して、最近の顧客との対話を集計できます。 Copilotは、Teams、Outlook、カスタマー サービス間でデータを検出します。

たとえば、Copilotに次のことを依頼できます。

  • この顧客の最近の操作を要約します。
  • このアカウントの操作履歴を表示します。

ナレッジ応答を取得する

サービス エージェントを使用して、顧客の問題に関連するナレッジ応答を取得できます。 Copilot は、Dynamics 365 の知識と SharePoint から回答を検出します。

たとえば、サービス エージェントに次の要求を行うことができます。

  • このケースに関連するナレッジ記事を見つけます。
  • このケースに対処する方法の詳細を確認します。
  • 推奨される知識応答を表示します。

ケースへの書き込みアクションを実行する

サービス エージェントを使用してケース情報を更新できます。

たとえば、サービス エージェントに次の要求を行うことができます。

  • ケースの優先度を更新します。
  • このケースに注記を追加します。
  • このケースに関連付けられた新しい子ケースを作成します。

サービス エージェントの構成

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