No puedo acceder a mi Authenticator

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Dado que la descripción de su problema está principalmente escrita en español, proporcionaré mi respuesta en español para su conveniencia. No dude en informarme si prefiere la información en otro idioma.

Hola @Cassandra Romero Rivalcoba,

Gracias por tomarse el tiempo de compartir su experiencia. Espero que esta respuesta le llegue a tiempo y le ayude a aclarar la situación.

Cambiar a un teléfono nuevo suele provocar este problema, ya que normalmente es necesario restablecer la configuración de la autenticación multifactor (MFA). Cuando cambia de dispositivo o reinstala la aplicación Microsoft Authenticator, el nuevo teléfono no se configura automáticamente para la autenticación. Como la aplicación sigue vinculada a su dispositivo anterior, no puede recibir los códigos de autenticación en el nuevo, por lo que actualmente no puede acceder a su cuenta.

No obstante, como miembro del equipo de soporte de la comunidad, mi acceso es limitado y no puedo modificar directamente la configuración de MFA de las cuentas de usuario. Por razones de seguridad, las opciones de recuperación adecuadas pueden variar según su rol dentro de su organización.

Con esto en mente, recomiendo que revise las opciones a continuación para recuperar el acceso:

Opción 1: Contactar con sus administradores de TI

Si es administrador o usuario final en su empresa, le recomendamos comprobar si existen otros administradores de TI que aún tengan acceso y compartir con ellos los pasos indicados en el artículo Administrar los métodos de autenticación de usuarios para la autenticación multifactor de Microsoft Entra. Esto les permitirá ayudarle a restablecer la configuración de MFA y recuperar el acceso a la cuenta.

Una vez que el administrador complete este proceso, se cerrarán sus sesiones de inicio de sesión anteriores y, la próxima vez que inicie sesión, se le solicitará configurar nuevamente la MFA desde cero.

En caso de que no sepa quién es su administrador de TI, puede consultar este artículo: ¿Cómo encuentro a mi administrador de Microsoft 365? - Microsoft Support.

Opción 2: Contactar con el equipo de Protección de Datos de Microsoft por teléfono

Si es el único administrador de su empresa, la opción más adecuada sería ponerse en contacto con el equipo de Protección de Datos. Para ello, puede llamar al número de soporte regional de Microsoft disponible en Números de teléfono del servicio de atención al cliente.

Durante la llamada, deberá proporcionar la información asociada a su suscripción, como el nombre de la empresa, datos de facturación, número de teléfono y una dirección de correo electrónico alternativa, entre otros. Esta información permite al equipo de Protección de Datos verificar su identidad y ayudarle de forma segura a recuperar el acceso a su cuenta de administrador.

En algunas regiones, la primera interacción puede ser automatizada. A continuación, se ofrece una idea general de cómo podría desarrollarse la conversación:

(A la hora de llamar, es posible que escuche una introducción de unos 30 segundos, como “puede visitar el enlace...”. Puede ignorarla y esperar a que se presenten las opciones. Luego pulse “1” como usuario de correo empresarial y nuevamente “1” para asistencia técnica).

En algunos países, la interacción puede ser automatizada de la siguiente manera:

IVR: ¿Qué tipo de problema le preocupa?

Usted: Autenticador.

IVR: ¿Qué tipo de producto utiliza?

Usted: Office 365 para empresas.

IVR: Confirmación: ¿cuenta educativa o empresarial?

Usted: Empresarial.

IVR: ¿Es usted administrador?

Usted: Sí.

IVR: ¿Tiene otro administrador en su organización?

Usted: No.

IVR: ¿Necesita una... solicitud de servicio?

Usted: Sí. Necesito crear un ticket. Por favor, conécteme directamente con el equipo de Protección de Datos.

Tenga en cuenta que los moderadores del foro no tienen acceso a la configuración de las cuentas de los usuarios y no pueden ayudar con el inicio de sesión, el restablecimiento de contraseñas ni la modificación de los permisos de acceso. Aunque no disponemos de acceso a sistemas internos ni a herramientas administrativas necesarias para resolver problemas específicos de cuenta o de backend, seguiremos haciendo todo lo posible por ayudarle dentro del alcance de nuestras responsabilidades.

Opción 3: Crear un nuevo tenant para enviar un ticket de soporte (método alternativo)

Si no puede comunicarse con un agente, puede considerar la siguiente alternativa: puede registrarse para crear un nuevo tenant de Microsoft 365 iniciando una suscripción de prueba en Buscar el plan de Microsoft 365 más adecuado para tu empresa (seleccione “Probar gratis” en una suscripción empresarial). Esto le permitirá crear un nuevo tenant siguiendo los pasos indicados.

Una vez creado el nuevo tenant, podrá acceder al centro de administración y enviar una solicitud de soporte desde allí, solicitando contacto con el equipo de Protección de Datos en relación con su tenant original.

Soporte mediante ticket: en el Centro de administración de Microsoft 365 > Ayuda y soporte.

En la descripción del ticket, deberá explicar claramente que intenta recuperar el acceso a su tenant anterior de Microsoft 365 y que necesita ayuda del equipo de Protección de Datos.

Notas importantes:

• Este nuevo tenant de prueba no le dará acceso a los datos ni a la configuración de su tenant original bloqueado. Es únicamente un medio temporal para contactar con el soporte de Microsoft.
• El tiempo de resolución puede ser mayor, ya que el contacto se realiza desde un tenant diferente.
• Recuerde cancelar la suscripción de prueba del nuevo tenant una vez resuelto el problema con su cuenta original para evitar cargos no deseados.

Espero que la información proporcionada le ayude a orientarse en la dirección correcta. Aunque no puedo intervenir directamente, confío en que los pasos y recomendaciones compartidos puedan acompañarle durante el proceso.

Si considera útil esta respuesta, le agradecería que la valore positivamente. Esto puede ayudar a otros usuarios de la comunidad a encontrar soluciones más rápidamente.

Gracias por su colaboración y por su participación en el foro.

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