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Dieser Artikel richtet sich an IT-Experten und Teams-Administratoren, die Anrufpriorität verwenden möchten, um Anrufe innerhalb einer Anrufwarteschleife zu priorisieren.
Planungs- und Lizenzierungsüberprüfung
Planung
Lizenzierung
Bekannte Probleme
Keine.
Neuerungen bei Anrufprioritäten in den letzten sechs Monaten
Nichts Neues in den letzten sechs Monaten.
Wie wird die Priorität zugewiesen und berücksichtigt?
In den folgenden Situationen wird einem Anruf Priorität zugewiesen:
- Teams Telefon-Agents und automatische Telefonzentralen können die Priorität eines Anrufs bei der Übertragung in eine Anrufwarteschleife festlegen.
- Für Ressourcenkonten, die einer Anrufwarteschleife zugewiesen sind, kann eine Priorität festgelegt werden.
Wenn ein Anruf in einer Anrufwarteschleife eingeht, für die bereits eine Priorität festgelegt ist, berücksichtigt die Anrufwarteschleife die Einstellung. Wenn ein Anruf in einer Anrufwarteschleife eingeht, für die keine Priorität festgelegt ist, verwendet die Anrufwarteschlange die Priorität, die dem Ressourcenkonto zugewiesen ist, in dem der Anruf eingegangen ist.
Die Standardpriorität für alle Anrufe ist 3.
Konfigurieren von Anrufprioritäten
Anrufprioritäten können derzeit nur mithilfe von PowerShell konfiguriert werden.
Szenario 1: Priorität für Anrufer basierend auf der gewählten Nummer
In diesem Szenario verfügt der Contoso-Support über eine einzelne Anrufwarteschleife für den technischen Support, die 24/7 geöffnet ist. Auf der Website und dokumentation von Contoso erhalten kunden die allgemeine Nummer für alle Supportanfragen. Kunden, die sich für "erweiterten Support" registrieren, erhalten jedoch eine dedizierte Nummer, die sie anrufen können. Die Kunden des erweiterten Supports haben Vorrang vor anderen Kunden, basierend auf der Höhe des erworbenen (oder nicht erworbenen) erweiterten Supports.
Constoso Support definiert die folgenden Aufrufprioritäten für ihre Ressourcenkonten:
- Priorität 4 : Alle Kunden, die die allgemeine Supporttelefonnummer anrufen.
- Priorität 3 : Kunden rufen die Supporttelefonnummer der Bronze-Ebene an.
- Priorität 2 : Kunden, die die Supporttelefonnummer der Silver-Ebene anrufen.
- Priorität 1 : Kunden, die die Supporttelefonnummer des Gold-Niveaus anrufen.
Kunden in der Anrufwarteschleife werden den Agents in der Reihenfolge ihrer Priorität angezeigt. Die Kunden der Gold-Stufe werden zuerst vorgestellt, gefolgt von Silber, Bronze und schließlich Allgemeine Support-Kunden.
Der folgende Befehl verwendet das Cmdlet New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation mit dem -CallPriority Parameter, um die Anrufpriorität für eine Anrufwarteschleife basierend auf der gewählten Nummer (Gold, Silver, Bronze, Allgemein) festzulegen:
Erweitern, um das PowerShell-Beispiel anzuzeigen
# Assign resource accounts to call queue
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Support").Identity
$goldID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-gold@contoso.com).Identity
$silverID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-silver@contoso.com).Identity
$bronzeID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-bronze@contoso.com).Identity
$generalID = (Get-CsOnlineUser -Identity contoso-support-general@contoso.com).Identity
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($goldID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 1
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($silverID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 2
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($bronzeID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 3
New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities @($generalID) -ConfigurationID $callQueueID -ConfigurationType CallQueue -CallPriority 4
Szenario 2: Priorität für Anrufer basierend auf den Menüoptionen der automatischen Telefonzentrale
In diesem Szenario verfügt Contoso Travel über eine einzelne Anrufwarteschleife für alle Reiseanfragen. Diese Anrufwarteschlange ist einer automatischen Telefonzentrale zugeordnet, die Anrufern die folgenden Optionen bereitstellt:
Vielen Dank, dass Sie Contoso Travel angerufen haben. Wenn Sie gerade unterwegs sind und sofortige Hilfe benötigen, drücken Sie 1. Wenn Sie anrufen, um sich nach einer vorhandenen Buchung zu erkundigen, drücken Sie 2. Um eine neue Buchung vorzunehmen, drücken Sie 3. Für alle anderen Anfragen drücken Sie 4.
Anrufer, die 1 drücken, erhalten oberste Priorität und stellen zuerst eine Verbindung mit Agenten her, gefolgt von Anrufern, die 2, 3 und 4 in abnehmender Reihenfolge der Priorität drücken.
Der folgende Befehl verwendet das Cmdlet New-CsAutoAttendantCallableEntity mit dem -CallPriority Parameter, um die Anrufpriorität für eine Anrufwarteschleife basierend auf den Menüoptionen für die automatische Telefonzentrale festzulegen (Sofortige Unterstützung, vorhandene Buchung, neue Buchung, andere Anfragen):
Erweitern, um das PowerShell-Beispiel anzuzeigen
# Create the Auto Attendant
$callQueueID = (Get-CsCallQueue -NameFilter "Travel").Identity
$callableEntity1 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 1
$callableEntity2 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 2
$callableEntity3 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 3
$callableEntity4 = New-CsAutoAttendantCallableEntity -Identity $callQueueID -Type ConfigurationEndpoint -CallPriority 4
$greetingPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso Travel"
$menuPrompt = New-CsAutoAttendantPrompt -TextToSpeechPrompt "If you are currently traveling and require immediate assistance, press 1. If you are calling to inquire about an existing booking, press 2. To make a new booking, press 3. For all other inquiries press 4."
$menuOption1 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone1 -CallTarget $callableEntity1
$menuOption2 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone2 -CallTarget $callableEntity2
$menuOption3 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone3 -CallTarget $callableEntity3
$menuOption4 = New-CsAutoAttendantMenuOption -Action TransferCallToTarget -DtmfResponse Tone4 -CallTarget $callableEntity4
$defaultMenu = New-CsAutoAttendantMenu -Name "Default menu" -Prompts @($menuPrompt) -MenuOptions @($menuOption1, $menuOption2, $menuOption3, $menuOption4)
$defaultCallFlow = New-CsAutoAttendantCallFlow -Name "Default call flow" -Greetings @($greetingPrompt) -Menu $defaultMenu
New-CsAutoAttendant -Name "Contoso Travel" -LanguageId en-US -TimeZoneId "Eastern Standard Time" -DefaultCallFlow $defaultCallFlow
Szenario 3: Priorität für Agents, die Anrufe an eine andere Anrufwarteschleife übertragen
In diesem Szenario selektieren die Mitarbeiter des Contoso Finance Customer Service Anrufe, die diese Anrufe häufig an Supportgruppen der Ebene 2 übertragen. Supportgruppen der Ebene 2 können auch Anrufe direkt von Kunden entgegennehmen. Constoso möchte, dass Anrufübertragungen vom Kundendienst eine höhere Priorität haben als Anrufe, die direkt in den Support der Ebene 2 eingewählt werden, da diese Anrufer bereits gewartet und mit einem Vertreter gesprochen haben.
Erwägungen
Beachten Sie beim Konfigurieren von Anrufprioritäten die folgenden Überlegungen:
- Agents empfangen immer zuerst Anrufe mit der höchsten Priorität, unabhängig davon, wie lange Anrufe mit niedrigerer Priorität gewartet haben.
- Anrufprioritäten werden für autorisierte Benutzer nicht unterstützt.
- Behalten Sie die höchsten und niedrigsten Anrufprioritäten bei, die für die zukünftige Verwendung verfügbar sind.
- Agents erhalten keine Benachrichtigungen darüber, welche Anrufe Priorität haben. Die Priorität wird nur verwendet, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der Aufrufe für Agents angezeigt werden.