Samtykkebaseret optagelse

Den samtykkebaserede optagelsesfunktion gør det muligt for organisationer at få eksplicit tilladelse fra kunder, før de optager og transskriberer opkald i IVR-systemet (Interactive Voice Response) eller stemmeaktiveret agent.

Når et opkald starter, præsenterer den stemmeaktiverede agent automatisk kunder med en anmodning om samtykke. Hvis kunderne giver samtykke, fortsætter opkaldet med optagelses- og transskriptionsfunktioner aktiveret. Når kunderne ikke giver samtykke, fortsætter den stemmeaktiverede agent interaktionen uden at aktivere optagelses- eller transskriptionsfunktioner, så brugerens indstillinger for beskyttelse af personlige oplysninger bevares.

I følgende afsnit beskrives de trin, der kræves for at aktivere samtykkebaseret optagelse i Copilot Studio.

Forudsætninger

• En aktiv Copilot Studio-licens.

• Stemmekanalen klargøres i Kundeservice.

• Konfigurer indgående opkald.

Konfigurer samtykkebaseret optagelse for nye stemmeaktiverede agenter

Opret en ny agent ved hjælp af en af følgende metoder:

• Fra Copilot Studio. Udfør trinnene i Opret en agent.

• Fra Dynamics 365 Customer Service Administration skal du udføre trinnene i Tilføj en agent og don't vælg Tilføj stemme til bot.

Når du har oprettet en agent, skal du udføre følgende trin i Copilot Studio:

1. Vælg det miljø, hvor du vil publicere agenten.

2. Gå til Agenter , og vælg din agent.

3. Vælg Indstillinger>Sikkerhedsgodkendelse>, og vælg derefter Ingen godkendelse.

4. Vælg Gem.

   

5. Vælg siden Kanaler for agenten, vælg Telekommunikation, og vælg derefter Slå telekommunikation til. Når telekommunikation er slået til, får du vist en meddelelse om, at agenten har forbindelse til telekommunikationsagenter.

   

6. Vælg Dynamics 365 Customer Service og vælg derefter Opret forbindelse.

   

7. Gå til Indstillinger>Stemme , og slå Optimer til stemme til.

   

8. Sørg for, at Forøg nøjagtigheden med agentdata er slået fra.

9. Vælg Gem.

   

10. Gå til Emner>Brugerdefineret, og vælg emnet Brugersamtykke .

    

    Bemærkning

    Dette emne er et eksempel, der viser, hvordan du beder om samtykke. Rediger dette emne for at sikre, at det opfylder dine forretnings- og overholdelseskrav.

11. Gå til Systememner , og vælg emnet Samtalestart .

12. Vælg Tilføj node , og vælg derefter Emneadministration>Gå til et andet emne>Brugersamtykke.

    

13. Vælg Gem , og publicer derefter din agent.

14. Log på Dynamics 365 Customer Service Administration.

15. Opret en arbejdsstrøm. Der er flere oplysninger i Oprette og administrere arbejdsstrømme.

16. Konfigurer indgående opkald for stemmekanalen.

17. Konfigurer optagelse og transskription af opkald. Få mere at vide under Konfigurer opkaldsoptagelse, transskription og oversættelse i realtid.

18. Aktivér Anmodning om brugersamtykke under Transskription og optagelse.

    

Konfigurer emnet brugersamtykke for eksisterende agenter

Hvis du vil konfigurere emnet Brugersamtykke i Copilot Studio for eksisterende agenter, skal du følge disse trin. For eksisterende agenter skal opretteren manuelt oprette et brugerdefineret emne ved hjælp af den angivne YAML-kode.

1. Gå til Brugerdefinerede emner>.

2. Vælg Tilføj et emne>fra bunden.

3. Vælg (...) Mere på værktøjslinjen, og vælg derefter Åbn kodeeditor.

4. Indsæt følgende kode, og vælg derefter Gem.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Føj dette emne til emnet Ved samtalestart, og publicér agenten.

Indstilling for arbejdsstrøm

Kontrollér samtykkebaseret optagelse på arbejdsstrømniveau. Hvis du vil bede de, der ringer op, om samtykke, skal du aktivere denne indstilling for den stemmeaktiverede agent. Når du deaktiverer denne indstilling, beder den stemmeaktiverede agent ikke opkaldere om samtykke.

Hvis du aktiverer samtykkebaseret optagelse, men ikke konfigurerer den stemmeaktiverede agent til at anmode om samtykke, registreres og transkriberes opkaldet stadig. Den stemmeaktiverede agent beder dog ikke opkaldsstillere om samtykke. Denne funktionsmåde gælder kun, når optagelse og transskription er aktiveret for arbejdsstrømmen.

I følgende tabel vises funktionsmåden for samtykkebaseret optagelse:

Kun transskriptionsfunktion

Når funktionsmåden for arbejdsstrømmen kun er angivet til Transskription, følger håndtering af samtykke den samme model, der bruges, når den er angivet til Transskription og optagelse. Hvis den, der ringer op, giver samtykke til transskription, transskriberes opkaldet. Hvis den, der ringer op, afviser samtykke, genereres der ingen transskription.

Hvis samtalen eskaleres fra en stemmeaktiveret agent til en repræsentant for kundeservice (CSR), fortsætter transskriptionen kun, hvis den person, der ringer op, tidligere har givet samtykke. Hvis der ikke blev givet samtykke, transskriberes opkaldet ikke, og der vises ingen transskriptioner til CSR'en.

Oplevelse som repræsentant for kundeservice

Hvis kunden ikke accepterer transskription og optagelse, og den stemmeaktiverede agent eskalerer opkaldet til CSR, sker følgende handlinger i arbejdsområdet:

• Transskriptionen vises ikke.

• Opkaldet skrider frem uden nogen optagelse eller transskription.

• Repræsentanter kan ikke starte eller afbryde optagelse og transskriptioner midlertidigt.

Overførsler og råd

Når en repræsentant for kundeservice viderestiller et opkald til en anden repræsentant inden for Dynamics 365 Contact Center, fortsætter optagelsen og transskriptionen på baggrund af den, der ringer op, det oprindelige samtykkevalg. Hvis den, der ringer op, f.eks. ikke accepterer optagelse, registreres opkaldet ikke på noget tidspunkt under overførslen eller i resten af interaktionen. Den samme funktionsmåde gælder for scenarier, hvor en repræsentant rådfører sig med en anden repræsentant under opkaldet.

Hvis et opkald viderestilles til en ikke-Microsoft part uden for Dynamics 365 Contact Center, optager eller transskriberer Microsoft ikke opkaldet. Microsoft kontrollerer eller garanterer ikke, om den ikke-Microsoft part registrerer opkaldet. Optagelsesfunktionsmåden er underlagt den ikke-Microsoft parts egne politikker og systemer.

Opkaldsoptagelsen starter, når kalderen opretter forbindelse til den stemmeaktiverede agent. Hvis den, der ringer op, ikke giver samtykke, stopper Microsoft straks optagelsen af opkaldet.

For at understøtte overholdelseskrav registrerer systemet samtykkeprompten og den kaldendes svar. Microsoft gemmer denne optagelse i Microsoft-administreret lager, og kunderne kan ikke få adgang til den. Microsoft sletter automatisk denne optagelse inden for to timer.

Support

Du kan kontakte Microsoft Support for at slå funktionen fra og hent teknisk support for eventuelle problemer, du oplever.